เมื่อวันที่ 7 พฤษภาคม 2024 Sonos ได้เปิดตัวซอฟต์แวร์เวอร์ชันใหม่ที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้ลูกค้าจัดการระบบเพลงและ Sonos ได้ง่ายขึ้นรวมถึงรถเครนน้อยลง สิ่งที่เกิดขึ้นต่อไปสามารถอธิบายได้ว่าเป็นความล้มเหลวเท่านั้น หลังจากการเปิดแอปพลิเคชันใหม่เป็นครั้งแรกผู้ใช้ Sonos ไม่เพียง แต่ทักทายอินเทอร์เฟซที่ไม่คุ้นเคยหลายคนพบว่าระบบของพวกเขาไม่มีการตอบสนองและคุณสมบัติที่พวกเขาพึ่งพา (ตัวอย่างเช่นความวิตกกังวลและเล่นในสาย)
เป็นเวลาหลายวันและหลายสัปดาห์ที่ชัดเจนว่านี่ไม่ใช่ความผิดปกติชั่วคราว Patrick Spence CEO ของ SONOS ใช้เวลาช่วงฤดูร้อนและฤดูใบไม้ร่วงถัดไปขอโทษและทำให้มั่นใจว่าลูกค้าของเขา (และเห็นได้ชัดว่าคณะกรรมการบริหารของเขา) ว่า บริษัท เข้ารับตำแหน่งบนดาดฟ้าและการแก้ไขแอปพลิเคชันที่หักเป็นสิ่งสำคัญหลัก ๆ ของทุกคน อย่างไรก็ตามแปดเดือนหลังจากการเปิดตัวแอปพลิเคชันยังห่างไกลจากการคงที่และ Spence ถูกไล่ออกเมื่อวันที่ 13 มกราคม 2025 การแทนที่ของเขาซึ่งเป็นสมาชิกของคณะกรรมการ Tom Conrad ได้รับการประกาศในวันเดียวกัน
รายการคอนเสิร์ตคอนราดก่อนหน้านี้ในสาขาวิศวกรรมอาวุโสและผลิตภัณฑ์ใน บริษัท ต่างๆเช่นแพนโดร่า Snapchat, Quibi และ Apple ทำให้เป็นทางเลือกที่แข็งแกร่งในฐานะผู้อำนวยการทั่วไปของ Sonos ชั่วคราว แต่นี่ไม่ได้หมายความว่ามันเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ง่าย
ในความเป็นจริงเมื่อฉันได้พบกับ Konrad ในวันที่ 116 ของเขาในที่ทำงานเขาอธิบายว่าเขาเป็นช่วงเวลาที่ค่อนข้างชั่วร้ายโดยมีปัญหามากมายรวมถึงการย้ายครอบครัวของเขาจาก Los -andheles ไปยังซานต้า -บาร์บารุระยะสั้น ๆ บนแผนที่ โอ้และสุนัขของเขาหล่อลื่น สองครั้ง
และนี่คือก่อนที่เราจะเริ่มพูดคุยเกี่ยวกับงานที่เขาได้รับการว่าจ้าง: เพื่อแก้ไขแพลตฟอร์ม Sonos ที่ฉีกขาดเพื่อให้ลูกค้าสามารถกลับไปสนุกกับเพลงของพวกเขาในที่สุด
การแชทสั้น ๆ ของเราสามารถครอบคลุมหลายสถานที่: บริษัท ผลิตภัณฑ์ของ บริษัท ตอนนี้ไม่ได้เป็นหุ้นส่วน IKEA ที่มีอยู่และแน่นอนแอปพลิเคชัน (และทำไมหนึ่งปีต่อมาระบบ Sonos ของเรายังไม่ทำงานเท่าที่ควร)
บังเกอร์มากเกินไป
เมื่อเขามาถึง Konrad พบว่าทีมภายในของ Sonos ถูกน้ำท่วมด้วยหมวดหมู่ของผลิตภัณฑ์ (หูฟังโฮมเธียเตอร์ ฯลฯ ) ทำให้ยากที่จะจัดลำดับความสำคัญแลกเปลี่ยนทรัพยากรหรือรักษาประสบการณ์ผู้ใช้ที่รวมกัน
“ สิ่งแรกที่ฉันทำคือทำสิ่งนี้และรวบรวมทีมเข้ากับการออกแบบฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์จากนั้นสร้างสินค้าคงคลังที่ครอบคลุมของโครงการทั้งหมดที่ดำเนินต่อไปซึ่งส่วนใหญ่ปรากฏออกมาไม่ได้ครอบคลุมถึงความสำเร็จ”
Conrad รวบรวมรายการ“ หลายสิบ” ของโครงการเหล่านี้มากถึง 11 โครงการที่พัฒนาขึ้นอย่างดี “สิ่งนี้เปลี่ยนอารมณ์ภายใน บริษัท เหมือนคืน”
นิวเคลียสที่ถูกทิ้งร้าง
มันก็เห็นได้ชัดว่าโครงการจำนวนมากและบังเกอร์มีบทบาทอย่างมากในการฝ่อของแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์หลักของ Sonos ตั้งแต่ปี 2562 Sonos ได้เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่จำนวนมาก แผงเสียง Dolby Atmos ลำโพงพกพาสองประเภทพัฒนาโดย Sonos Voice Assistant หูฟังไร้สายเครื่องแรกของเขารวมถึงแรงผลักดันขนาดใหญ่ในตลาดการติดตั้งมืออาชีพ “ การลงทุนที่ บริษัท ทำ [in the core software]- หมายเหตุ Conrad “มันไม่เพียงพอ”
และแม้ว่าแอปพลิเคชันจะออกแบบความล้มเหลวในปี 2024 แต่ก็เป็นเพียงอาการล่าสุดของการละเลยนี้ Konrad กล่าวว่าเขารับผิดชอบประเภทของปัญหาความน่าเชื่อถือและประสิทธิผลที่ยังคงไม่ได้รับการดูแลตั้งแต่ปี 2562 หรือนานกว่านั้น
ไม่มีความไว้วางใจอีกต่อไป
เห็นได้ชัดว่าการปรากฏตัวของฐานลูกค้าที่ไม่สามารถใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณไม่เหมาะสำหรับ บริษัท ใด ๆ “ ไม่มีใครตื่นขึ้นมาในตอนเช้าและไม่ได้บอกว่าฉันต้องการใช้เวลาในแอปพลิเคชัน Sonos ในวันนี้” Konrad กล่าว
เขาเป็นคริสตัลในช่วงพักระหว่างวิธีการใช้งานควรทำงาน:“ ฉันคิดว่าเรามีข้อผูกมัดอย่างหนึ่งประสบการณ์ควรจะรวดเร็วเชื่อถือได้เหมาะสำหรับการใช้งานและออกจากเส้นทางของคุณเป็นหลัก” และไม่ใช่ที่ที่เขาอยู่ทุกวันนี้
แต่ส่วนที่เลวร้ายที่สุดของผลที่ตามมาของการออกแบบใหม่คือการพังทลายของความไว้วางใจ “ การปรับใช้แอปพลิเคชันเมื่อปีที่แล้วเป็นความผิดพลาดอย่างลึกซึ้งความปรารถนาดีที่ลูกค้าของเรามักจะใช้เมื่อพวกเขามีแนวโน้มเล็กน้อยต่อประสบการณ์ของพวกเขา – เราไม่ได้รับอะไรเลยจากความได้เปรียบนี้”
มรดกโดย Still – พลังที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของ Sonos … และจุดอ่อนที่ยิ่งใหญ่ที่สุด
Konrad ในสิ่งที่มองเห็นได้ค่อยๆนำโลกของเขาไปด้วยความจริงที่ไม่สะดวกและหลีกเลี่ยงไม่ได้: ลูกค้า Sonos เก่ามักจะเป็นเจ้าของลำโพงและส่วนประกอบไร้สายในวันที่จนถึงปี 2010 หรือแก่กว่าและพวกเขาคาดหวังว่าพวกเขาจะทำงานต่อไป – แม้ว่า iPhone 4 ซึ่งพวกเขาซื้อในปีเดียวกัน –
เขาเตือนฉันว่า Gear Sonos “มีความอ่อนไหวต่อรายละเอียดของเครือข่ายบ้านของคุณแทบจะไม่มีอะไรอื่นเลย” เราได้พูดถึงรายละเอียดปลีกย่อยของ Wi-Fi และนานแค่ไหนก่อนที่จะมีเราเตอร์ตาข่ายราคาไม่แพงในเชิงพาณิชย์เช่น Ero หรือ Orbi บริษัท ได้สร้างระบบกริดของตัวเองหรือที่รู้จักกันในชื่อ Sonosnet
สักครู่มันฟังราวกับว่าคอนราดสามารถพยายามกล่าวหาว่าผลิตภาพของเครือข่ายลูกค้าของเขา ในความเป็นธรรมเราอาศัยอยู่ในสภาพแวดล้อม Wi-Fi ที่แตกต่างอย่างสิ้นเชิงกว่าหนึ่ง Sonos ซึ่งจบลงในปี 2548 เมื่อเขาเปิดตัวผลิตภัณฑ์แรกของเขา อย่างไรก็ตามเขายอมรับว่าแม้จะมีปัญหาเหล่านี้ Sonos ควรเป็นเจ้าของการตัดสินใจ “ เราทำสัญญากับลูกค้าของเราว่าเราซิงโครไนซ์เสียงผ่านพวกเขา [devices]ดังนั้นเราต้องตัดสินใจสำหรับสภาพแวดล้อมนี้ นี่คือชีวิตที่เราเลือก –
นอกจากนี้เขายังตั้งข้อสังเกตอย่างรวดเร็วว่าหากลูกค้า Sonos ตอนนี้กล่าวหาว่าผลิตภัณฑ์ของ บริษัท โดยสัญชาตญาณ (แทนที่จะดูการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตหรือ Wi-Fi สำหรับข้อเสีย)“ มันสมควรได้รับอย่างสมบูรณ์”
วันที่สว่างกว่า
หนึ่งในปัญหาที่ใหญ่ที่สุดของแอปพลิเคชันใหม่คือมันไม่ง่ายต่อการใช้งานมากกว่าที่เขาแทนที่ Konrad เห็นอกเห็นใจกับผู้ที่สงสัยว่า: “ทำไม Sonos ถึงคิดค้นกระบวนทัศน์การนำทางใหม่นี้” เช่นเดียวกับผู้ใช้ Sonos หลายคนมันค่อนข้างสำคัญ “ นี่ไม่ใช่การประเมินของฉันว่าโซลูชันการออกแบบทั้งหมดเหล่านี้ดี”
อย่างไรก็ตาม Conrad ฟังดูมั่นใจในอนาคต
“ ฉันคิดว่าเราแฮ็ครหัสในประเด็นสำคัญที่เราต้องแก้ปัญหาการผลิตและความน่าเชื่อถือและเรากำลังจะออกจากบทนี้ไว้ข้างหลังเรา” เขาบอกว่าการแก้ไขความสะดวกสบายที่เหลืออยู่และปัญหาเชิงประจักษ์เกิดขึ้นในช่วงฤดูร้อนและฤดูใบไม้ร่วง “ตอนนี้ฉันเก่งมากในตอนนี้”
บน ikea และโครงการลึกลับของต้นสนนี้
ในตอนท้ายของการแชทของเราฉันสามารถบีบคำถามหนึ่งชุดสุดท้ายได้ในตอนท้ายของการเป็นหุ้นส่วนของ IKEA Symfonisk Speaker ซึ่งวันนี้ได้สร้างการตกแต่งที่ราคาไม่แพงและสะดวกที่สุด ทำไมการจับคู่ที่ดูดีเช่นนี้?
“ การเป็นหุ้นส่วนครั้งนี้มีอายุแปดปีและลดลงในระดับที่ไม่มีนัยสำคัญสำหรับธุรกิจของเราและพวกเขานี่เป็นคำถามที่จะหนีจากสิ่งใดก็ตาม
ฉันรู้สึกประหลาดใจเมื่อฉันได้ยินสิ่งนี้เนื่องจากผู้พูดของ Symfonisk สอดคล้องกับคำสั่ง Sonos ก่อนหน้านี้“ เติมบ้านทุกหลังด้วยดนตรี”
“ แนวความคิดนี้เป็นวิธีที่เราเข้าร่วมเป็นหุ้นส่วน” คอนราดยอมรับ“ แต่นี่ไม่ใช่วิธีการเล่นในโลกแห่งความเป็นจริง”
สำหรับการฉีกขาดมาก แต่ไม่เคยพูดถึงโครงการ Pinewood อย่างเป็นทางการ Sonos-Conducte ที่เปลี่ยนไปในโลกปฏิเสธที่จะถูกดึงเข้าสู่การสนทนา อย่างไรก็ตามเขาตั้งข้อสังเกตว่า“ คุณควรรู้ว่าคุณอาจจะดีที่สุดในโลกและคุณต้องกัดจำนวนเงินที่เหมาะสมสำหรับการตัดสินใจโดยไม่แสดงความคิดเห็นโดยเฉพาะคุณจะเห็นว่าเรายังคงมุ่งเน้นไปที่ใด
ลง แต่ไม่
จากจุดเริ่มต้นของการเข้าพักในฐานะผู้อำนวยการทั่วไปของ Sonos Konrad กล่าวทุกสิ่งที่ถูกต้อง ฉันออกจากการแชทของเราโดยเชื่อว่าแม้ว่าปัญหาของโซซาจะผ่านลึกกว่าที่ทุกคนเคยยอมรับมาก่อน แต่ก็มุ่งเน้นไปที่สิ่งที่สำคัญที่สุด: การฟื้นฟูระบบ Sonos ของเราเพื่อให้พวกเขาทำงาน
น่าเสียดายที่ดูเหมือนว่าจะมีอีกไม่กี่เดือน – อย่างน้อย – จนถึงวันนี้ ลูกค้า Sonos บางคนเรียกการเลิกจ้างนี้แล้วและฉันไม่สามารถพูดได้ว่าฉันกล่าวหาพวกเขา ในบ้านของเรามีลำโพง Sonos ในแต่ละห้อง (รวมถึงหนึ่งในห้องน้ำ) และครอบครัวของฉันเบื่อที่จะเล่นดนตรีที่พวกเขาต้องการโดยไม่ต้องพบกับข้อผิดพลาด เรายังเริ่มพูดว่า “ละลาย” เป็นคำพูดที่ถูกสาปเช่น Jerry Seynfeld เพื่อออกเสียงชื่อของศัตรูที่สาบานของเขานิวแมน
อย่างไรก็ตามเมื่อใช้งานได้ฉันยังต้องหาระบบเสียงมากมายที่ฟังดูดีและมีฟังก์ชั่นที่มีประโยชน์มากเท่ากับ Sonos Wiim จับได้อย่างรวดเร็วอย่างรวดเร็ว แต่เนื่องจากจุดแข็งทั้งหมด (การออกแบบความเข้ากันได้ความละเอียดสูงการเข้าถึงและความน่าเชื่อถือ) จึงยังไม่ง่ายและใช้งานง่ายเหมือน Sonos (อีกครั้งเมื่อใช้งานได้)
ฉันจะยึดติดกับ Sonos อีกต่อไปเล็กน้อย ไม่ว่าจะผิดหวังกับปัญหาอย่างต่อเนื่องฉันคิดว่า Tom Conrad สมควรที่จะแก้ไข และเนื่องจาก Sonos ไม่ได้เข้าสู่ความยุ่งเหยิงนี้ในชั่วข้ามคืน (แม้ว่านี่จะเป็นของพวกเราส่วนใหญ่) ฉันรู้ว่าการแก้ไขจะต้องใช้เวลาเช่นกัน ฉันแค่หวังว่าการรอคอยอย่างอดทนก็ไม่ใช่ความผิดพลาดอย่างลึกซึ้ง
